Atendimento a clientes: como se diferenciar e ser efetivo no dia-a-dia

Tempo de leitura: 11 min

Escrito por Equipe Micro Credito RS
em dezembro 15, 2020

é um dos temas que hoje é o termo cloud hoje aqui pra vocês compartilhar um pouco do diferencial da chut online começar a falar um pouco do grupo arezzo é eu trabalho no grupo e sim com o grupo apresentou é dona das marcas arezzo schutz ana capri e alexandre birman no online a gente por enquanto tem apenas a loja dá chutes mas devido à i ao grande sucesso em estar subindo outras marcas entre este ano eo próximo acho que não está passando ao contrário a gente acabou de subir uma nova plataforma enche agora trabalha com a habib’s é uma plataforma alemã somos o primeiro case no brasil e isso já é um grande diferencial aí para os nossos clientes ainda mais quando se trata de mulheres mulher gosta de muito detalhe é um dos desafios que a gente teve no começo era sobre a loja online foi exatamente isso que a gente vai fazer com que a mulher como segurança comprar um sapato negócio de provadas fila na loja no espelho e tira não gostei o colocou lá não é pergunta a miguel que será que gostou mais ela fala que ele não quero esse por r então a gente tem esse novo site que está ajudando bastante nas vendas porque fica muito mais é previsível digamos assim o produto para o cliente é um dos diferenciais que eu acho muito importante e que poucos atende por pouco a central de atendimento mensuram os indicadores esse indicador que é o contato hoje a gente se preocupa muito com uma emissora contato com a qual é o percentual de contato vai pedir faturados qual é o percentual de reclamações vésperas faturados ea gente esquece um pouco de contato então já tem aquele recontado que sempre vai ter que a gente vai ter um problema logístico financeiro com o transportador e outros assuntos mas o que depende da gente atendimento ao cliente nós temos que fazer nossa parte temos que evitar esse tipo de contato então é importantíssimo que todo por us toda central atendimento mensure o número de contatos e uma coisa que reduz muito isso é exatamente um formulário de contato um formulário bem elaborado para que no primeiro contato o cliente é um informe tudo que eu preciso no caso também ferido e meio mas que ele não nem vi o e mail tem que perguntar outra coisa que fica aquela troca de e mails a gente trabalha com a plataforma de atendimento da neoassist e vou mostrar que um pouco do o formulário nosso um deles o de trocas e devoluções é onde a gente te detalha muito assim é ao mesmo tempo quente dificulta um pouco a troca pra frente que se tem de preencher tudo isso mas a gente gera não vai ter contato e isso é bom também para cliente não vai ficar aquela troca de e mails e vai não vai demorar pra ser resolvido caso dela então aqui uma das coisas principais aí que todo mundo realmente tem na sua loja online é nome meio do cpf telefone você é pedido e a gente tem aqui também um campo para anexar o arquivo seu cliente precisam andar um comprovante de anexar uma foto do sapato e coloca também o produto envolvido a gente dá a opção de escolher coleta ou postagens ele seleciona postagens ele tenha uma explicação também em mostrando como vai ser a postagem que a cliente tem um pouco na cabeça sem postar reportagem pensa que vai ser pago por ela então a gente tem que detalhar e também porque o custo da postagem muito menor do que o de uma coleta talvez comparando uma coleta uma postagem não mas no mês quando se soma a quantidade de coleta postais sabe que a diferença compensa em cima também tem a opção de porque está envolvendo então o que ele vai querer que a revolução se ele quer um vale troca se ele quer o estorno cartão se ele selecionará limpa vale troca parece o prazo que vai receber o vale já parece informação pra ele aparece o prazo pra estornos e clicar em bolsa vai abrir um formulário pedindo todos os dados bancários detalhando que não fazemos em conta poupança conta de terceiros é ea troca pelo mesmo produto e seleciona a troca pelo mesmo produto ela coloca a numeração mesmo colocando ali aquela que é o mesmo produto numerações tem a possibilidade do produto não estava disponível então já coloca outra pergunta que caso não haja haja dificuldade do item pedimos que nos informa a opção desejada e demandamos novamente a opção de vale troca se tornou um reembolso então realmente reduz reconta tu com isso acho que um dos temas mais falados ultimamente nos congressos de atendimento ao cliente e também como esse é o 24 por 7 né agora todo mundo falando 24 por 7 24 27 e as pessoas exageram um pouco vai pensar de uma pessoa atendendo telefone no chat ali disponível 24 horas não necessariamente e eu vou mostrar um pouco do do atendimento inteligente que a gente usa a acision é uma das ferramentas deles que eu consiga disponibilizar o uma boa faca para o cliente onde ele consegue tirar as dúvidas durante o horário que eu não tenha operado disponível no chat no telefone ou respondeu o e-mail de 172 mil contatos realizados 68% foram realizados de forma natural automática o atendimento inteligente você vê a curva de a quantidade de atendimento inteligente que a gente tem que a primeira curva máxima a de meio chat e telefone no último semestre foram realizados 34 mil 245 atendimentos inteligentes fora do horário de atendimento que representando 42% do total e aqui a gente tem os horários a nossa entrada atendimento é das 7 40 da manhã até às 8 e 20 na noite de segunda a sábado e são os canais de manchete e televendas e aqui a gente consegue ver a quantidade enorme de contatos os números vermelhos são os contatos realizados fora do horário de atendimento por exemplo ali das 20 às 21 a gente tem 55 mil 321 contatos aí você me disse pô cris mas isso qualquer a anecy cidade tem uma faca bem elaborada voltando nos traz aqui vocês vêem a curva de diferença diferença enorme de atendimento e meio de cheque comparar atendimento inteligente então você vê que se você tem uma faca ele é auto explicativa você consegue reduzir contato isso é muito importante vou falar um pouco de criar relacionamentos né a gente está numa era assim que não dá mais para atender cliente principalmente nesse nesse mundo online principalmente as empresas que têm somente canais online é muito difícil você atender uma cliente via e mail via chat e tentar passar para ela que do outro lado tem uma pessoa também atendendo ela tenha um ser humano os atendimentos normalmente são muito robóticos cheio de scripts um diferencial que a gente tem lá é que cada operador faz o seu template então cada operador faleceu template ele nós temos um template padrão mas cada um vai escrever com suas palavras e depois o gestor é da ok para ver se está de acordo com as informações necessárias ou não isso faz um diferencial danado sim é quanto eu compre online como muito online e para as redes já tive problema algumas vezes é e você mandar um e mail reclamando de algo você receber uma posição mas que não foi satisfatória você voltar retornar àquele meio reclamando novamente receber o mesmo template de volta assim é muito é muito constrangedor é muito ruim então essa é a importância do template personalizado faz uma diferença enorme eu vou contar um pouco com um case para vocês é de uma cliente nossa comprar um sapato por um prêmio na festa de casamento ela é a madrinha e ela comprou agora o prazo de entrega contou com bastante antecedência isso foi faz um pouco de tempo mas um ano e meio mais ou menos falar no início do comício da schutz e o casamento era num sábado na sexta feira tarde umas cinco horas ela entrou em contato então na verdade no site para o status do pedido pensando aqui porque deixou de aparecer no treino que o pedido estava lá aguardando expedição ela mora namorava interior de são paulo obviamente produto ia chegar a tempo por sávio não tinha nem sido faturados e ela foi o facebook reclamar não ia adiantar se que com o mercado a gente faz não tem disponível desculpa show foi o que aconteceu pois não tinha saídas não tinha saída para a entrega porque teve um erro de inventário produto ficou espantada disponível na verdade e quem sabe que mulher comprou sapatos para uma festa principalmente ela comprou 100 sonhando e usar aquele sapato com aquele vestido então não adianta você oferecer um similar um similar mais caro mais bonito ou algum sapato combina até mais com aquele vestido na cabeça dela só que ele vestir aquele sapato e é combinar com aquele vestido então a gente sabia que só fala pra ela olha realmente tem disponível desculpe dá um vale de retração da o que for não ia adiantar ela precisava aquele sapato por fim de semana a gente tinha que dar um jeito de entregar a ele eu faço realmente assim se você estão tratando a cliente vocês como cliente acho que é muito pouco a gente chamar nossa cliente cliente achei cada um no seu no seu lixo tem que tratar com a sua cliente uma forma diferente ea nossa eu costumo chamar de cinderela né porque a gente trabalha com um sapato na forma netshoes em tratar o cliente dela como campeão e por aí vai eu fui atrás para resolver esse problema ea gente conseguiu encontrar um sapato disponível numa loja de são paulo pedimos a transferência desse estoque mas sem se fosse mandar a nossa instituição para sair a entrega não ia chegar a tempo ainda tem teste o motoboy isso gera mais seis horas na sexta feira não ia dar tempo de entregar o produto não conseguiu o motoboy não tive jeito de entregar eu pensei por que foi que causou todo esse problema foi a logística legal quem é o responsável pela logística peguei o coordenador de logística no corredor pelo colarinho falei cara se vai dar um jeito de entregar esse aqui aí pô cara mas como assim não tem condições eu tenho de carro inteiro foi vai ter que indicar o interior da amazônia no facebook olha só quando seu pedido dela e convencer ele pegou saiu da chut segurança da sede foi na loja buscar o produto no sábado de manhã ele foi correndo para indaiatuba entregar o produto ele poderia simplesmente chegar na casa da cliente tocar a campainha deixar para entregar o produto falada mas não ele pegou campanha que a gente vê e ficou tudo bem eu sou cuidar da logística chutes eu senti muito pelo que aconteceu com você com certeza minha namorada ficaria muito mais interessado do que você e eu mesmo me dispus a entregar o produto em suas mãos e isso faz uma diferença enorme fez uma diferença enorme essa cliente do que ela chegava no facebook depois virou flores assim ela elogiou muito postou na tailândia dela também esse tipo de coisa que a gente tem que começar a fazer sempre se perguntar é não dá pra fazer isso com freqüência não dá mas tem casos de casa ea gente tem que se perguntar o que ir lá fora o que outra hoje falei pro seu cliente a cancelar isso tornaria mandar um vale cem reais duzentos reais mandaria o sapato cliente está mas o que eu posso fazer por ela diferente o que eu posso fazer diferença cliente e vamos fazer porque dá pra fazer até mesmo quando é cuidando pelo clarín que falar um pouco da nossa reputação é hoje a loja ainda chute ela tem o selo de amy lula em todos os sábados de 2012 2013 o geral 12 meses seis meses a gente está com índice de r 1.000 é a gente foi indicado ao prêmio época reclame aqui esse ano a categoria calçados e saiu o ranking desta semana a gente foi a gente está entre as 30 melhores entre os 30 melhores e como esse do brasil no reclameaqui 27 colocou sétima colocada ea porta da loja online que mais resolve não reclame aqui tanto é que o nosso índice de solução tem 96.2 e agora vou mostrar um pouco de um depoimento de uma cliente nossa ela uma outra palavra se bem usada ultimamente é o menina que é o mini todo mundo se preocupando mais em vender em todos os canais têm aquela cliente potencializado pelos canais mas um desafio enorme assim disse o mne eu também atender esse cliente resolver o problema dela em todos os canais então a independência é de loja física e quer resolver na online independente cei lá e compro não há que resolver na física a gente vai resolver então vou mostrar um pouco dessa crise é um depoimento de sua cliente na forma de cantar aquela ficou de compra na loja física a gente resolveu pela mãe em cartaz há nenhum e agora nenhum chute a gol mesmo somente o presidente achou que só vai direito muito bem chegar a uma menina assim como a copa ae ae ele também é bastante profissional tinha criança não está para já não tinha um shopping de lindo eu vou decidir isso é brincar com a gente pra nova música pela funcionária conta da presença do helicóptero é totalmente né o site seja eleito ainda assim é nossa época você conseguiu a quebra para isso realmente adote o momento não era porque eu sou feliz aqui não é pesado temos um salto mas nem todas teria chegado por favor não seria problema não é esse mas o show falou de quando a gente vai abrir uma loja online tem que se perguntar em quem sou eu onde eu quero chegar isso realmente é importantíssimo mas a gente não pode esquecer também perguntar quem é a minha cliente como ela gosta de ser tratada como ela gosta de ser chamada então isso realmente faz uma diferença enorme de culpa e pedir isso mas realmente faz e espera ter praticado um pouco vocês aí quem precisar bater um papo depois da palestra disponível também para os contatos a gente tem vários cases bem legais para compartilhar com vocês aí é só perguntar quem trabalha com atendimento ao cliente sac favor levanta a mão salva de palmas pra vocês vocês vocês são as pessoas mais importantes de comer se coloquem isso na cabeça de vocês coloquem no coração de vocês e vendam essa idéia da empresa de vocês sintam se donos do negócio vocês são o coração tá empresas aqui é o coração do e-commerce bom muito bom dia

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