boa tarde pessoal bom nome é alexandre a cuidar da operação do dia de saúde deixa só achar que o negócio passava slides ao passador alguém levou pra casa enquanto o jec saúde é o maior programa de emagrecimento online do brasil a gente faz parte do grupo minha vida minha vida é um site de saúde alimentação e bem-estar então basicamente a gente tem duas unidades de negócio próprio minha vida e hoje é de saúde e eu cuido da operação do dia de saúde então há como um programa de emagrecimento a gente tem um foco assim é absoluto nas pessoas até porque quem compra o produto que a gente vende é um produto pra que as pessoas consigam emagrecer e não a gente a gente não a gente entrega um negócio na casa da pessoa gente num não o cara não vai comprar uma passagem aérea a gente vem de um negócio que depende muito das pessoas sozinho negócio acontece com o nosso foco nas pessoas é muito grande a gente tem uma história já é bem grande a gente já tem 865 mil pessoas perdidas é muita coisa que muita gente alguns números bem significativas e aí o que eu vou contar pra vocês é a nossa história em relação a como que a gente atende às pessoas é o que no nosso negócio a gente entende que que a gente sempre acredita que a melhor forma de fazer isso ea nossa história começa em 2004 quando a empresa foi fundada é como grande parte das empresas de internet da startup sabe aquela história fundado no fundo de uma casa no escritório por uma duas três pessoas a nossa história é muito parecida com essa e como age quando a gente começou quem atende as pessoas produto o dono a empresa o todo mundo entendia por e-mail outlook a nossa tem algum cliente mandando um e mail nesta comemora né porém está falando comigo é mais ou menos isso bom a empresa foi crescendo e em 2006 a gente criou uma área de atendimento então a gente tinha um escritório e nesse escritório nem o escritório todo aberto e tal lá no fundinho tinha uma salinha trancada fechada pequenininha com o atendimento às pessoas ficavam lá isoladas trabalhando dentro do atendimento que atende man o atendimento fica lá separado não é só da empresa o resto da empresa o atendimento fica lá no cantinho e aí a gente também começou a implementar algumas ferramentas ainda desestruturado não muito integrado não as melhores ferramentas de mercado a gente ainda estava começando um negócio aprendendo a gente começou dessa forma em 2008 a gente começou a melhorar as nossas ferramentas a gente acreditava que o que a essência do negócio eram as ferramentas não precisamos ter melhores ferramentas para que as pessoas para que a gente faça um bom atendimento às pessoas ea gente também ampliou o tipo de atendimento que a gente fazia além do atendimento para os assinantes para cancelar para mudar um dado recebeu o boleto ou coisa do tipo a gente também criou que a gente chamava na época de atendimento especializado onde a gente tinha uma equipe de nutricionistas e personal trainer respondendo às dúvidas das pessoas em relação ao programa mas ainda assim lá no cantinho naquela salinha pequena dentro do escritório o tempo foi passando em 2010 a gente implementou a aap que a gente usa até hoje são as ferramentas da da neoassist ea gente foi propor o caminho óbvio né gente aquelas a linha lá no cantinho e ninha ficou muito pequena na empresa crescendo o número de clientes era cada vez maior ea sala era muito pequena e por gente que vai investir em um espaço físico para atendimento dos caras estão lá no cantinho isolados vamos fazer o que a gente tem que terceirizar porque a gente foi terceirizar porque o nosso corpo não era atender as pessoas no nosso colo era fazer um programa de emagrecimento online era nisso que a gente acreditava a gente uma dificuldade no espaço físico é povo tem que aumentar que mandará mais pagar aluguel contratar um monte de gente com muita dificuldade a dificuldade na contratação existia a rotatividade das pessoas trabalhavam era muito grande ea gente ainda trabalhava com estagiários então o cara tava fazendo faculdade e só entrava no nosso atendimento para ajudar a pagar a faculdade dele a primeira melhor coisinha que aparecia o cara embora é porque queria ficar lá era só um como o nome diz estágio nessa nação estágio na vida do cara ali no atendimento a gente tinha pouquíssimo controle nós acreditávamos que o nosso negócio o direto de saúde nosso negócio era vender dieta e não atender as pessoas em 2012 a gente falou meu o nosso atendimento é exatamente igual ao atendimento que existe por aí e nós como como consumidores o meu agente insatisfeito com isso como que a gente tem um negócio que é igualzinho a maioria dos negócios que que nós não gostamos e hoje no brasil é um problema gigantesco é você ver sites de reclamação com com números absurdos pra nós como consumidores temos milhões de problemas e aí a gente percebeu que nosso negócio não era vender dieta o nosso negócio vem de felicidade por cabo o cara tem um objetivo da vida dele de emagrecer não é simplesmente de perder ali dez quilos o cara já tentou diversas formas de emagrecer ricas ele quer ser feliz é incomodado com aquele que modelo quer mudar a vida dele não é só mudar o corpo dele ele quer aumentar a autoestima dele ele quer melhorar ele quer melhorar o recorde pessoal com as pessoas que ele está ambientando ele quer chegar num lugar e não ser notado por causa do peso dele sim porque ele está chegando ali e vende um produto que é para transformar a vida da pessoa e para o cliente ficar 100% feliz a gente precisava muito mais do que simplesmente respondeu uma pergunta simplesmente atender ele a nossa saá a nossa eficiência não estavam só dar uma resposta pra ele e aí a gente parou tudo e falou meu agente precisa rever muita gente precisa pensar muito ea gente vai trabalhar com pesquisa e desenvolvimento a gente envolveu todos os departamentos da empresa a gente visitou diversas empresas aqui no brasil empresas que a gente admirava empresas que a gente não admirava como atendimento ea gente também foi pra fora a gente foi fora do brasil infelizmente ainda no brasil a gente não tem grandes cases que você fala nosso atendimento daquele lugar é fabuloso negócio espetacular normalmente ao contrário não se falar eu vou mudar tudo produto a produto b porque meus caras do homem até então bom então vamos dar problema mas eu sei que depois eu vou mudar pro ar porque o bb também vai me tratar mal eu vou pra você ea gente fica mudando de empresa porque o atendimento não atende e aí a gente foi estudar duas empresas de verdade que a gente acreditava na gente vive muito de crenças na então a gente acreditava muito que esses caras eram cases e ea gente viu a disney as apas que hoje é uma empresa da amazon do amazon adquiriu as aps ea gente até participou de um de um programa das apas que existe há as apas para quem não conhece é uma loja que vende sapatos e eles acreditam que ele não vendem simplesmente sapato hoje em dia vem de outras coisas também eles acreditam que eles vendem também felicidade e não simplesmente sapato eles têm muitos cases de atendimento é tem livros sobre isso vale muito a pena estudar os caras eles têm um produto que quer um boot camp que você passa uma semana no escritório dos caras em las vegas participam entende porque os caras têm ontem mesmo tão forte uma cultura tão forte disse satisfazer as pessoas se alguém tiver alguma curiosidade de saber como funciona esse programa água mérito está ali à nossa gerente de gente e gestão ela participou e e pode tirar dúvidas com vocês é fantástico qualquer pessoa que trabalha com que pequim que qualquer pessoa tem uma mentalidade de que a gente tem que atender muito bem as pessoas não simplesmente atendendo o sentido do call center atenderam sentido de de vender o produto certo professor de entregar no prazo certo de se preocupar se alguma coisa dá errado é não sei se todo mundo estava aqui assistiu à palestra da amazon aqui agora há pouco e não é um negócio fantástico é um negócio assim é você sentado assistindo fala porque toda empresa não é assim mesmo porque as empresas aqui no brasil precisam ficar olhando só para o faturamento quanto que consegue tirar mais da pessoa das pessoas quando os caras ganham que falam menos 50% do meu bônus são metas de satisfação do cliente ou empresa no brasil será que faz isso e todas as empresas falam a mesma coisa nós temos foco no cliente imagem imaginem na cabeça de vocês a pior empresa que vocês estão mais puto sair da vida no escritório dos caras tem uma placa gigante escrito foco no cliente só que daí o cara tá cobrando caro em faturamento está cobrando cara você tá demorando muito para responder se esse caso tem que atender 1 em média 4,2 minutos você tem que atender as pessoas então é uma diferença de mentalidade muito grande lá fora você vê que as pessoas querem fazer um atendimento humano um atendimento que você conversa com as pessoas aqui a gente cria sistemas robóticos para me atender olha a diferença de mentalidade porque a gente fala que é impossível escalar o atendimento de uma empresa gigante amazon gigante no brasil algum e commerce que chegue perto do tamanho da amazônia os caras conseguem fazer um atendimento fantástico então essa desculpa de que é difícil escalar que não sei o que é difícil realmente não é ou não é uma tarefa fácil mas é um negócio aqui no brasil essa cultura precisa mudar muito na palestra dar mais um de vários ensaios ali por favor por isso tem um atendimento é tão ferrado quando os caras falam de produto falando cantor forest por um negócio sensacional casa começa você começa no cliente entender a necessidade do carro e não simplesmente querer empurrar um produto ou uma opção para o cara te dá mais dinheiro e mais dinheiro mais dinheiro então a gente essa pesquisa pra gente valeu muitas ea gente viu que a gente estava no caminho totalmente errado isso foi muito bom assim pra gente porque se fica assim é poder fazer o que está certo é todo mundo todo mundo faz as coisas e tem um pouco de orgulho nem falar né mas é impossível não mas é porque os caras são gigantes a e não a gente não pensa assim é porque será que os caras são gigantes deve ser porque eles fizeram dessa forma é uma barreira que tem na nossa cabeça muito grande ea pior a pior mentalidade que a gente pode ter aqui no brasil o atendimento é sempre ruim então eu também não precisa ser tão bom pode ser igual ao do mesmo nível do que os outros essa é essas coisas que que acabam com como consumidor a gente fica chateado e aí começou uma grande revolução no nosso negócio e aí eu vou mostrar as coisas que a gente complementou no nosso negócio não necessariamente é o que em todos os negócios vai dar certo mas para o nosso negócio é o que a gente acredita que isso está parecendo um tempo de repente bom a partir de agosto de 2012 a gente tomou uma decisão de voltar o atendimento à área que atende as pessoas pra dentro do nosso negócio pra dentro do nosso escritório investiu em um espaço físico porque isso é muito pequeno quando você quer ter sequer vem de felicidade você quer satisfazer o seu cliente isso é um detalhe muito pequeno e o minha vida a gente investe muito em gestão de pessoas ea gente tinha na nossa empresa o nosso atendimento que era terceirizado pessoas com com uma cultura totalmente diferente da nossa cultura então a gente trouxe pra dentro principalmente para as pessoas terem a mesma cultura do que o cara que faz o produto porque o dia a dia da nossa empresa e uma cultura nosso negócio é muito forte e este aqui é um pedaço do nosso escritório e aqui você tem várias pessoas trabalhando você não sabe quem trabalha atendendo os clientes ou quem é um programador que está fazendo o código do próximo produto está todo mundo junto você não consegue não é uma salinha lá no fundo com vidro falando assim aqui é um mundo aqui é outro mundo é o mesmo bomba numa empresa gigantesca é impossível deve ser impossível mesmo eu tô falando como a gente fez no nosso negócio parece impossível também para a gente ter um negócio como esse e aí a gente foi estudando várias coisas a gente mudou muito a nossa filosofia e a gente até mudou o nome da nossa área de atendimento que chamava na época ela mudou de nome pra hoje chama ffc que a fidelização felicidade e fidelização do cliente parece bobo nem parece mas o cara que está no dia a dia ele falando meu trabalho na área de felicidade e fidelização do cliente o tempo inteiro e sabe o que tem que entregar num negócio que ficar toda hora explica no cara tem que deixar o cliente feliz ele trabalha numa área que dizem entregue felicidade e automaticamente você vai ter na fidelização deles parece bobo mas faz muita diferença e aí a gente apostou numa nova gestão mesmo de remuneração da equipe de agentes investe muito em treinamento na empresa como um todo e aí culturalmente isso foi dado para a área de atendimento a gente foi pra métricas totalmente diferente do que a gente seguir a gente está focado na na solução do problema das pessoas independente de qualquer coisa a solução é o mais importante então a gente acredita muito nisso e na felicidade final além do da questão e alguns fatores de mudança é a gente foca hoje na nossa marca e não mais simplesmente no resolver um problema então aquela pessoa a gente foca na nossa marca e na fidelização de longo prazo do cliente hoje a gente não atende os nossos clientes a gente conversa com os nossos clientes e só pra você vai mostrar isso outro dia estava andando na empresa e tava ouvir ouvir uma pessoa uma pessoa que trabalha na área de afectos e e tinha alguém cancelando na assinatura do dia de saúde ea pessoa não estava ouvindo pessoa falando mas deu pra imaginar que ela falou quero cancelar o dia de saúde e aí a a menina respondeu mais ou menos assim eu entendo que você não está no momento certo não é o momento seu de vida pra fazer dieta e saúde no momento que você precisar de novo do dia de saúde a gente vai estar aqui para atender ea sua assinatura já está cancelada não isso é muito é muito diferente do que a gente está acostumado quando o cara fica nossa não quer quatro reais de desconto não quer pagar 99 centavos atingindo os optimus não mas eu te dou mas mas eu te dou o direito de perder mais 10 quilos não tem sentido essa cancelar não é hora de você usar o meu produto cara brilhado dia você quiser um toque de novo e as pessoas voltam por causa disso deixa as portas abertas e hoje a gente qualquer contato a gente fala de atendimento multicanais o público a rede social as pessoas falando com com a gente em qualquer lugar a gente priorizou qualquer contato a gente começa por pôr um atendimento telefônico então uma pessoa reclama no facebook a gente liga pra pessoa a pessoa reclama no nosso site a gente liga pra pessoa qualquer lugar que a pessoa reclama a gente primeiro contato a gente tentar por telefone e quando não consegue a pessoa deixou um número errado ou coisa do tipo a gente usa as ferramentas que investiu muito em uma equipe multidisciplinar né ah eu quero cancelar a não vou te transferir para outra pessoa cancelar poucas sala e eu quero mudar o meu e meio da minha senha não agora vai transferir para o atendimento que muda sim o negócio bizarro assim a gente forma muitas pessoas para resolver boa parte dos problemas uma pessoa está falando com nutricionista tirando uma dúvida se eu invés de xuxa tem que comer ela não gosta de xuxa ela pode comer abobrinha e se ela quiser cancelar o negócio vai ser a mesma pessoa que me atendeu e o resultado isso pra gente hoje a gente tem uma equipe 50% menor interno que a gente tinha terceirizada um sempre uma eficiência 100% maior e é até mais do que 100% então é a gente só dar uma arredondada e ainda assim a gente não tinha atendimento telefônico a gente só fazer atendimento por e meio e por chat então eu tenho uma quantidade muito e isso também tem um investimento muito grande um produto hoje a gente fez uma mudança muito grande que a área de atendimento na época respondia pela área de vendas para de assinaturas e hoje a dfc lá dentro da estrutura de produto isso também fez uma grande diferença todo o produto nosso os atendentes participam da concepção disso os problemas dos nossos assinantes eles vão thalia dentro da área que desenvolve o produto e não o cara de assinaturas vai passar pro cara de produto e vira um negócio que que a prioridade muda o tempo todo mundo e aí 2013 só para mostrar que alguns resultados a que eu trouxe de propósito um número que é a nota de qualidade e horas de treinamento de treinamentos acumuladas na então a gente aumentando muito a quantidade de treinamentos que a gente dá pra nossa equipe ea gente nota que a nota de qualidade estava indo bem e de repente ela caiu né você fala pouca eficiência não a gente viu que a nossa nota estava muito alta a gente mudou e apertou muito mais os critérios para decidir o que é uma nota de atendimento pra que ela caísse para a gente melhorar ainda mais a gente poderia ser incómoda e falaram olha só a nossa nota está se aproximando 10 a gente foi lá e colocou critérios muito mais difíceis para que a gente conseguisse evoluir ainda mais na gente a falar chegamos no nosso somos fantásticos e na verdade quando você muda os critérios você vê que você ainda assim tem um caminho grande a a a melhorar e aí o índice de felicidade a gente criou e é baseado numa média em todos os canais de atendimento então se a gente tiver um canal de atendimento mal feito isso aqui de rua ea gente tem um crescimento muito grande aí nesse número e aí é um fato um índice que é é legal de olhar o reclame aqui não reclame aqui é o grande vilão da história ao reclame aqui todo mundo reclamou o cara foi lá reclamou no reclame aqui porque não reclamou no atendimento ele está insatisfeito se ele estivesse feliz e não tinha de reclamar ninguém gosta de no reclame aqui reclamar mas beleza e isso aqui é um negócio legal pra gente olhar porque já em 2012 ea gente viu uma quantidade muito grande de reclamações no reclame aqui e agora a gente tem aí quase que metade daqueles números isso representa muito em qualidade de produto qualidade de atendimento e não um produto como o nosso de dieta é um produto muito difícil de vender as pessoas às vezes compram para o programa programa de emagrecimento online e vão reclamar que não recebeu o sheik na casa dela mas não tem sheik é um programa de emagrecimento online então é muito difícil vender um programa de emagrecimento online né pessoal está aqui e ele sabe disso mas se fale fale para as pessoas vão ver como é que reclama eu não vou responder trocaram um textinho copiado e colado falando hoje é de saúde não entrega chega você não leu isso kaká é mais ou menos o que as empresas fazem a gente liga pro cara fala não se compra ou mas eu achei que tinha que se tornar o cara quer se tornar meu dinheiro dele e acaba se tornando que o seu dinheiro e e aí a gente conseguiu mudar o nosso índice de recolhimento e quer horrível sei nem se tem qualquer o vermelhinho ainda bravo né e por mudar mudar ensino reclame aqui é das coisas mais difíceis que existe porque como o volume é muito grande você precisa ter a eficiência vai acontecendo aos poucos e na semana retrasada no meio a gente virou que já que a gente já está muito perto de conquistar um selo que eles têm lá qual r amil que é baseado em quatro os quatro critérios que a gente precisa de um último critério a gente está quase lá conseguindo então isso aqui representa muita coisa pra gente dentro da da empresa e aí meu mais importante é o o que as pessoas falam né então então como um negócio o negócio é bem um humano mesmo atendimento a pessoa vem eu estou muito aliviada pelo contato da amanda meu ela sabe que amanda que falou com ela porque amanda ligou pra ele falou eu aqui é amanda não é um nome inventado era amanda de verdade não era um robô lá falando comigo blá blá blá o atendimento é sim um diferencial do dia de saúde esse aspecto como fez renovar tipo cara continua pagando uma assinatura no dia de saúde porque ela foi bem atendida e às vezes isso acontece quando a pessoa queria cancelar porque eu estava com um problema porque não estava conseguindo fazer alguma coisa ea gente conseguiu reverter dessa forma enfim a gente tem uma série de de cases do das pessoas mandando pra gente falando sobre o atendimento é claro que aquela história que eu falei pra vocês no começo que essa história aqui ela está apenas começando no final das contas a gente tem uma série de coisas que a gente quer evoluir e e e melhorar se inspirando cada vez mais em grandes cases de atendimento cada vez mais a gente quer aumentar o nossa efetividade à qualidade enfim todas essas questões então mostrei aqui pra vocês o que a gente vem fazendo espero que vocês consigam achar algum pedacinho no negócio de vocês que faz sentido a implementar algum desses desse tipo e e e obrigado pela agora não sei como é parabéns a legenda pelo case realmente é a gente acompanha desde 2010 e acompanhou a evolução de você internalizar o atendimento e viu a diferença que estudar uma coisa que você falou que eu acho interessante a questão de vender felicidade é vender a alegria bruno atendimento ao consumidor e assim tem uma coisa que eu percebo que o treinamento do agente para ele obviamente atender melhores e mais pessoal até com o consumidor que é importante mas eu li recentemente um estudo que algumas coisas também deixa o consumidor infeliz independente do agente 30 em suas barreiras então aquilo que você falou ah quero cancelar meu pedido então vou te passar para o profundo do itaú digitar seu cpf na hora excedida cps tem que repetir você bebe de novo quando quando te atende como é que vocês lidam com isso assim eu tanto a quebra de barreira quanto ao atendimento que nem você falou multicanal então o consumidor ele manda e-mail e você tem o conteúdo no telefone no chat como é que você lida com isso nem de longe sistema até a gente tenta integrar muito os nossos sistemas para que não aconteça esse tipo de frustração nessa digita o número fica uma musiquinha ea primeira coisa que a mulher fala qual seu número a gente integra ao máximo os nossos sistemas a gente tem um banco de dados único ali em todos os sistemas estão olhando para esse banco de dados para a gente saber exatamente quem são as pessoas então o atendente o agente ele consegue saber se o cara tá usando a ferramenta consegue saber se quantos quilos ele está perdendo ele não vai perdendo você não está emagrecendo então a gente tenta dar o maior número de informações para que as pessoas consigam ajudar a resolver com eficiência aos problemas legal acho que é um outro ponto também que itaqui tranqüilo e treinamentos lá no treinamento da mental outro ponto também importantes e falou bastante em humanizar o atendimento mas existe uma área dentro do atendimento vocês também que é o auto atendimento é assim como você enxerga a questão assim do autoatendimento que escalar realmente é difícil mas em alguns momentos se não acha que o atendimento automático pode gerar uma satisfação como é que você enxerga isso eu acho que a gente acredita muito que o usuário nosso cliente ele tem que ter autonomia para resolver o problema dele e o autoatendimento ajuda muitas pessoas com esse perfil então o cara tem hoje na direção de se a pessoa quer cancelar pelo sistema pela central do assinante ela consegue ela manuela vai no atendimento coloca cancelamento já vem um link lá para cancelar clique aqui clicou ali ele já consegue então essa autonomia que a gente dá pro usuário fazer diversas coisas estou falando de cancelamento é mais de qualquer coisa o auto-atendimento resolve muitas pessoas preferem não tem que ligar não tem que resolver o problema é sozinha o canal de o sistema de autoatendimento pra esse público é fantástico é ajuda muito e para as outras pessoas que querem conversar só quer conversar é ela não tem problema nenhum mas ela lembrou que ela vem na fatura dela lá que existe um saco de alguém e e e falou com a gente eu acho que é importante é você sempre está com todos os canais abertos e integrados pra obviamente atender o consumidor não sei se alguém aqui também tem alguma dúvida alguém quer fazer uma prova alexandre pra mim pra você boa tarde o marco do mercado livre é você mencionou é de um gráfico que você mostrou o cruzamento entre as horas de treinamento e os índices de qualidade sim e aí chega um certo momento que você mencionou que vocês avaliaram esses critérios que vocês estavam usando para medir a qualidade do trabalho do do agente trinta e um pouquinho quais são os critérios que vocês usam trave de a qualidade do trabalho dele é só nossa amiga marina que quer coordenadora da área de selva pode responder se você quiser perguntar depois pra ela eu não sei exatamente o detalhe de cada uma delas mas a marina com certeza sabe tá vendo marina falei que eu ia te envolver nessa história sou games da acabou sendo usadas que o meu português é pouco fraco a mas quando você anotou a placa da nova filosofia a quanto mais ou menos nessa você gasta na nossa eu gasto menos porque a minha infraestrutura diminuiu nem tenho metade das pessoas que eu tinha antes mas eu gasto mais com treinamento coisa do tipo mas o principal foi o nosso índice de cancelamento diminui a cada dia então o tíquete médio vai aumentar também na hora da venda porque vou ter um produto melhor life time do cliente vai aumentar também porque ele continua mais então hoje eu diminuir o meu custo eu não sei exatamente o percentual mas certamente não diminuir até mesmo trazendo para o escritório meu caso eu contratando as pessoas é que normalmente têm um custo um pouco maior mas ainda assim hoje nosso investimento pela eficiência e qualidade é não aí não fica só no saque fica no produto em questão tiver um produto que dá um monte de problema não adianta nada eu meu custo do atendimento aumenta muito mas hoje diminuiu bastante é um retorno maior é bem maior é muito muito bem bom quero agradecer as presenças dos dois aqui no palco hoje é o palco está bom é o papo tá bom né a gente poderia continuar mas o tempo está curto então é alexandre helbert muito obrigado palmas para ele

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