A satisfação do cliente desempenha um papel em todos os setores. Mas quão grande é o papel pode ser debatido com frequência. Se houver apenas uma grande mercearia em uma cidade pequena, por exemplo, a satisfação do cliente terá um papel menor, porque a necessidade de comprar mantimentos será muito forte para a maioria dos clientes. Da mesma forma, se houver muita competição e opções igualmente atraentes em outros lugares, a satisfação do cliente desempenha um papel muito maior.

Um exemplo de estudo do papel da satisfação

Pesquisadores em Taiwan decidiram analisar os fatores motivadores para frequentar academias em Taipei. Eles primeiro olharam para ver se os clientes tinham fatores motivadores para a frequência à academia em geral, como perda de peso, ganho de força, etc. Eles encontraram pouca relação, indicando que os participantes estão lá por várias razões (ou nenhuma razão) ou uma distribuição igual dessas motivações para todos os frequentadores de academia.

Eles então analisaram a satisfação do cliente. Eles descobriram que a interação com o serviço desempenhou um papel importante e teve uma correlação positiva com todas as outras medidas importantes (lealdade, etc.). Eles então tentaram descobrir o que explicava as variações entre as pontuações. Eles descobriram que a instalação em si, que incluía quais pesos e máquinas estavam disponíveis, quão limpa era, e assim por diante, todos desempenhavam um papel extremamente grande na variação, respondendo por quase 90% das diferenças nas opiniões.

A pesquisa também mostrou que a própria lealdade pode ser inconstante. Eles descobriram que a lealdade “normativa” era o que mantinha esses clientes na academia – em outras palavras, eles iam para a academia porque fazia parte de sua rotina ir à academia, não porque tivessem algum sentimento especial pela academia. Isso significa que a satisfação se torna ainda mais importante, porque os clientes terão menos problemas em encontrar uma nova academia se suas necessidades não forem atendidas.

Há algo a aprender?
No geral, a maioria das empresas aprenderá pouco com esse estudo. Não tem teorias pioneiras e representa uma seção muito pequena de todos os negócios. Mas o que este estudo mostra é quão importante a satisfação pode ser para algumas empresas. Assim que eles não atendem às necessidades do cliente, eles se arriscam a um êxodo em massa. É por isso que é sempre importante ver como seus próprios clientes avaliam, para que você possa atender às necessidades deles de acordo.